Il y a quelques semaines les éditeurs en ligne ont beaucoup parlé de la mésaventure de Dave Carrol.
Je vous résume les faits: la compagnie aérienne United Airlines a abîmé la guitare de Dave Carrol(valeur:3500$). Dave demande à la compagnie le remboursement de son bien mais cette dernière refuse.
Et voilà qu'arrive la Vengeance web 2.0
La puissance d'une Vengeance web vidéo:
Dave est chanteur, et il a donc exploité le moyen musicale pour hurler son désarroi envers la compagnie United Airlines. Il a tourné une vidéo, puis l'a inséré sur youtube, et le succès a été retentissant: plus de 3.69 millions vues en moins de 3 semaines.
Vous vous demandez ce qu'aurait pu faire United Airlines ?
En effet la compagnie aurait pu réagir et même faire tourner à son avantage ce qu'il s'est passé en :
1. Admettre son erreur. 2. Répondre à Dave en utilisant le même canal de communication. 3. Expliquer l'aventure à tous les inscrits de la newsletter. 4. Lancer une campagne publicitaire en demandant aux internautes de créer leur propre vidéo sur Youtube sur le modèle de la chanson de Dave. 5. Embaucher Dave Carroll pour réaliser un spot publicitaire. 6. Exploiter le lien qui s'est crée entre l'united Airlines et les guitares.
Un porte-parole de la compagnie aérienne United Airlines a finalement admis :“His video is excellent and we plan to use it internally as a unique learning and training opportunity to ensure that all our customers receive better service”.
Excellente déclaration mais un peu tardive… En effet quelqu'un a calculé les effets collatéraux subis des actionnaires qui s'élèvent à 180 millions de Dollars!!!
Pour conclure:
- cette aventure nous fait comprendre que pour défendre sa propre réputation, il faut prêter un maximum attention: il existe une réelle "dicipline", qui porte un nom : "Reputation Managment"; les entreprises présentes sur le web devraient vraiment l'étudier..
- un client insatisfait ou des salariés mécontents peuvent faire perdre des millions de dollars à l'entreprise : comme dans le cas de domino's pizza
- sur internet même le petit David peut abattre le grand Goliath avec une simple attaque 2.0 : les plus gros sont désormais avertis…
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